8月20日晚山東廣播電視臺(tái)《問(wèn)政山東》欄目曝光了護(hù)城河游船服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題后，濟(jì)南文旅集團(tuán)高度重視、深刻反思，按照孫述濤市長(zhǎng)在整改部署專題會(huì)議上的要求，當(dāng)晚立即召開(kāi)緊急會(huì)議，針對(duì)電視問(wèn)政中反映的問(wèn)題深入分析原因、研究整改措施，并第一時(shí)間成立了問(wèn)題整改和服務(wù)提升專班，集團(tuán)主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，分管負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，集團(tuán)有關(guān)部室和各景區(qū)負(fù)責(zé)人為成員。專班下設(shè)整改組、協(xié)調(diào)組、督導(dǎo)組等工作小組，各工作組按照總體整改方案分別制定細(xì)化的工作落實(shí)方案，進(jìn)一步細(xì)化工作措施，明確工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保整改提升工作取得實(shí)效。21日早上，集團(tuán)所屬旅游開(kāi)發(fā)公司已將電子講解設(shè)備、游船站點(diǎn)恢復(fù)等部分問(wèn)題落實(shí)，同時(shí)，集團(tuán)舉一反三全面查找企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)中存在的問(wèn)題，徹查徹改，力求全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
21日上午，王桂英副市長(zhǎng)一行來(lái)到護(hù)城河，乘游船實(shí)地督導(dǎo)，聽(tīng)取電視問(wèn)政相關(guān)問(wèn)題整改方案，督查問(wèn)題落實(shí)情況，并提出具體要求：一是要完善管理標(biāo)準(zhǔn)體系，提高景區(qū)管理水平，對(duì)標(biāo)先進(jìn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)制度，細(xì)化管理、加強(qiáng)培訓(xùn)，打造高素質(zhì)員工隊(duì)伍；二是抓好硬件設(shè)施的提升，加快整改速度，服務(wù)全面到位，確保8月底前解決所有問(wèn)題，進(jìn)一步提升景區(qū)品質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是暢通游客反映問(wèn)題的渠道，切實(shí)解決群眾關(guān)心的問(wèn)題，做到線上線下信息完全一致，確保問(wèn)題件件有回應(yīng)、件件有落實(shí)，歸納總結(jié)反映問(wèn)題，定期梳理總結(jié)，將服務(wù)做實(shí)做細(xì)。 現(xiàn)場(chǎng)督察結(jié)束后，集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)修春海，黨委副書記、總經(jīng)理方連慶對(duì)景區(qū)管理運(yùn)營(yíng)等問(wèn)題進(jìn)行全面檢查，并組織人員進(jìn)行安排部署。修春海董事長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，一是爭(zhēng)分奪秒、加班加點(diǎn)，針對(duì)問(wèn)政問(wèn)題按照相關(guān)要求落實(shí)整改；二是以此次電視問(wèn)政為契機(jī)，立即展開(kāi)對(duì)集團(tuán)所屬各景區(qū)和窗口服務(wù)單位的自查自糾，牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展理念，切實(shí)履行國(guó)有企業(yè)的社會(huì)責(zé)任；三是樹(shù)立“AAAAA級(jí)景區(qū)五星級(jí)服務(wù)”的理念，建立完善長(zhǎng)效管理、工作協(xié)同機(jī)制，全面提高服務(wù)質(zhì)量和水平，擦亮城市文化旅游窗口。 方連慶總經(jīng)理要求，景區(qū)要立即開(kāi)展全面自查工作，根據(jù)問(wèn)題情況，分清輕重緩急，倒排整改工期，明確責(zé)任，全力以赴保質(zhì)保量完成整改任務(wù)。 針對(duì)問(wèn)政暴露出的運(yùn)營(yíng)及管理方面的問(wèn)題，在確保疫情防控需要的基礎(chǔ)上，旅游開(kāi)發(fā)公司將根據(jù)護(hù)城河游船運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和市民游客游覽需求，全面提升服務(wù)質(zhì)量水平。 一是對(duì)現(xiàn)有游船運(yùn)營(yíng)線路進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整并已經(jīng)在相關(guān)網(wǎng)站和景區(qū)公示欄公示。具體線路站點(diǎn)為環(huán)形7站：黑虎泉站-泉城廣場(chǎng)站-趵突泉站-五龍?zhí)墩?湖西碼頭站-司家碼頭站-超然樓站-黑虎泉站（其中恢復(fù)泉城廣場(chǎng)站、五龍?zhí)墩?、司家碼頭站等3個(gè)站運(yùn)營(yíng)）。游船船票售價(jià)根據(jù)線路和站點(diǎn)設(shè)置進(jìn)行調(diào)整，由原來(lái)的4站點(diǎn)、1組線路3種票價(jià)調(diào)整為7站點(diǎn)、3組線路、9種票價(jià)，票價(jià)最低為10元/人、最高為100元/人。今后，將根據(jù)客流潮汐變化和游客需求，在現(xiàn)有票價(jià)體系基礎(chǔ)上適時(shí)對(duì)線路進(jìn)行彈性調(diào)整，調(diào)整情況將按規(guī)定及時(shí)通過(guò)網(wǎng)站和現(xiàn)場(chǎng)公示欄等向社會(huì)發(fā)布。 二是在全部游船船艙內(nèi)加裝電子導(dǎo)游講解系統(tǒng)。截至21日已安裝投入使用7艘，其余10艘講解系統(tǒng)已定制，8月底前全部完成設(shè)備安裝，確保正常使用，電子講解系統(tǒng)安裝到位前將安排導(dǎo)游提供人工講解服務(wù)；根據(jù)現(xiàn)有船只實(shí)際情況，對(duì)不具備安裝空調(diào)、風(fēng)扇等制冷設(shè)備的船只，為購(gòu)票游客免費(fèi)提供納涼扇、飲用水；配齊醫(yī)藥箱、蚊香、垃圾桶等應(yīng)急或常用設(shè)施。 三是改進(jìn)提升員工服務(wù)質(zhì)量，明確各部門、崗位職責(zé)規(guī)范，制定員工服務(wù)手冊(cè)；加強(qiáng)一線員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，完善日常監(jiān)督、績(jī)效考核及獎(jiǎng)懲體系；定期組織員工到行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法，8月底前實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)；即日起開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)，同時(shí)建立完善長(zhǎng)效管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平全面規(guī)范提升。 四是強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制，制定完善工作制度，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作流程；加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立完善工作協(xié)同機(jī)制，提高信息溝通和問(wèn)題處理效率；建立全過(guò)程、全覆蓋的監(jiān)督和考核機(jī)制，獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，切實(shí)提升內(nèi)部管理效能。 濟(jì)南文旅集團(tuán)將以本次電視問(wèn)政問(wèn)題整改為新的起點(diǎn)，知恥后勇，奮起直追，對(duì)標(biāo)先進(jìn)城市、先進(jìn)企業(yè)、先進(jìn)景區(qū)的管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹(shù)立為游客服務(wù)、為城市添彩的理念，努力提升景區(qū)管理服務(wù)水平，為加快打造“五個(gè)濟(jì)南”、建設(shè)“大強(qiáng)美富通”現(xiàn)代化國(guó)際大都市貢獻(xiàn)文旅力量。
